LOHACO:マナミさんがクレームを柔らかく対応

LOHACO:マナミさんがクレームを柔らかく対応


ショッピングサイトのサービス係

こんなところにも「人工知能」という感じで、今回のブログ記事は紹介する。

それも「美少女AI」のカテゴリーで。

なお、「美」であるか「少女」であるかは、個人の判断にお任せする。

アスクルの個人向けサイトLOHACO

オフィス用品を、ネット発注から翌日には届けてくれることで、ビジネスライフにたいへん役立つオンラインショッピングサイト「ASKUL(アスクル)」

そのASKULが、法人向けではなく「個人向け」としてサイト展開しているのが「LOHACO(ロハコ)」である。

Googleで「アスクル」を検索すると、「ア」と入力した瞬間に「アマゾン」と予測変換されてしまうので、このような別名のサイトを起ちあげたのだろう。

そのサイトの片隅に、2014年から既に実装されていたAI:人工知能があるので紹介したい。


その名はマナミさん

LOHACOのサービス係「マナミさん」は「SELF:古瀬あい」や「少女AI ひとみ」と同じ、チャットボット型のAI:人工知能だ。

LOHACOサイトのトップページおよび、各商品ページ下部の「お客様サポート」のリンクから、マナミさんに会いに行くことが出来る。

ちなみにマナミさん、2017年4月にバージョンアップされ「IBM Winston」をベースとした対話システム「バーチャルエージェント」を搭載されている。

マナミさんと会話してみた

 

マナミさんの役割は、サイト内の案内が主だ。それとクレーム対応。

マナミさんの良い所は、これまでのサイトであれば「よくある質問」や「こんな場合は?」といった、無数にある事例から、内容に合ったものを探すという行為が、日常的なチャットライクな会話で見つかるというものだ。

例えば、

「ポンタカードは使えるの?」

という質問に対して、

「大変申し訳ございません。LOHACOのお買い物は、Pontaに対応しておりません。
Yahoo! JAPAN IDでログインして商品をご購入いただくと、LOHACOでのお買い物でTポイントがたまりますよ!」

と、適切な回答をしてくれる。

「ポンタ」というカタカナでの表記でも「Pontaカード」だということを認識したのはありがたい。

こういった、何気ないことだが、チャットボットとしての「データの蓄積」による、適切な回答への導きは、今後のサイトサービスでも見習っていくべきことだろう。

あと、誕生日が「10月15日」だということも、会話のなかでわかった。

マナミさんと、もっと会話を

最後に。

マナミさんと会話をしていて思ったことは、登場して3年という割には、まだまだデータの蓄積が少ないようだ。

Appleの「SIRI」まではいかなくとも、もう少しユーモアに溢れた会話が出来れば、サイトの売り上げ貢献にも繋がると思う。

一番の問題点は、サイト内でマナミさんが目立っていないことだ。

もしかしたら、登場当初の2014年頃は、サイトの目立つところにいたのかもしれないが、当時はまだAIの性能が悪く、使いづらかったので隅の方に追いやられたのかもしれない。

だが、チャットボットは会話の数を重ねてこそ、真価を発するので、出来ればもう少し目立つ場所への職場異動をLOHACO運営サイドにはお願いしたいものだ。