ユニ・チャーム:高齢者のアイドル? チャットボット「マキさん」登場

ユニ・チャーム:高齢者のアイドル? チャットボット「マキさん」登場




ユニ・チャームのチャットボット

大人用おむつ。

高齢化社会となった日本において、10年で2倍の売り上げが上昇、総売上1,200億に達するたいへん大きな市場だ。

早くて60歳過ぎから、平均で70歳くらいから使用される大人用おむつ。

以前は、腰回りのふくらみが、ズボンを履いてもわかってしまい、恥ずかしさから敬遠されがちであったが、スリム化と、吸収力の向上、匂いの軽減など、性能が大きく向上。

また、メディアで大きく取り上げられたこともあり、いまでは老眼鏡と同じくらい、高齢者に慣れ親しんだアイテムとなっている。


大人用おむつをナビゲート「マキさん」


使用者が大きく向上した大人用おむつであるが、商品の性質上、デリケートな内容での、メーカーへの電話相談があとを絶たない。

小学生高学年の女子が、初めてのブラジャーを買いに行くのであれば、人生の先輩である母親や、姉が同行してくれるだろうが、高齢者にとってはそうはいかない。

なにせ、人生の先輩が、存在しない場合が多いからだ。

その為、大人用おむつメーカーへの電話が殺到するのは、必然だ。

それを、解消するべく、登場したのが、チャットボット人工知能の「マキさん」

衛生用品の大手メーカー「ユニ・チャーム」の大人用おむつ「ライフリー」のホームページに、彼女は常駐している。

チャットボットとは?

当ブログでも多く使用される単語「チャットボット」とは?

人工知能のひとつで、人間との会話によるコミュニケーションで、ネット内の検索を行ったり、サービスを実行したりするもの。

iPhoneに搭載されている「Siri」や、マイクロソフトの「りんな」当ブログのメインコンテンツでもある人工知能アプリ「SELF」などがそれに該当する。

チャットボットの利点として、自然会話によるコミュニケーションが挙げられる。

また、ニュースサイトやブログ、メールマガジンのように、一方向の情報提供に留まらず、ユーザーとの日々の会話を元に、カスタマイズされたサービスを提供することが可能なことも大きなり点である。

実際に使ってみた

2017年12月よりスタートしている「マキさん」による、大人用おむつのナビゲーション。

明けて2018年1月においての、マキさんへの相談件数は、電話窓口の2.2倍にも及んだという。

人間との会話におけるコミュニケーションでの相談も大事だが、デリケートな内容においては、人間でない相手への相談の方が、いささか需要が高いようだ。

マキさんの成功により、今後は、このようなケースでのチャットボットによる、クレーム対応や、商品購入への相談が増えるかもしれない。

パッと見の感想

ユニ・チャーム大人用紙おむつ「ライフリー」のトップページに、大きく「マキさん」のバナーがあり、そこから大人用おむつNAVIのページにとべる。

ページにとんでみて、パッと見の感想は、

「ちょっとお固い、医療系の匂いがプンプンするデザイン」

ということだ。

衛生品メーカーなので、こういったデザインになってしまうのだろうが、ちょっと敷居が高くなってしまう感がある。もう少しフランクな感じにしても良かったのではないだろうか?

また、高齢者が閲覧することを目的にしている割には、字の表示を大きくするなどは一切されていない。むしろ、他のホームページよりも文字量が多く、圧迫感がある。

パッと見の感想はこれくらいにして、いざ、実際に会話。

「おはようございます。マキです。

ライフリーの排泄ケア商品のご紹介、使い方のご説明、商品選択のアドバイスを行っています。

排泄ケアで何かおこまりなことがありましたら、お聞かせください。」

うーーーん・・・

冒頭でいきなり、文字の洪水・・・

正直、ここで半分以上の高齢者は「もういいや」になると思われる。

シンプルに、

「ライフリーのマキです☆

大人用おむつのことは、なんでも聞いてくださいね♪」

くらいで、良いのではないだろうか?

マキさんと会話してみた

さきほどの冒頭分の下には選択肢があり、「こんな質問を解決いたします」ということで、

・おむつの選び方を教えてほしい

・おむつ診断を試す

とあるのだが、更にその下にはフリーワードでの質問ボックスもある。

マキさんのチャットボットとしての性能を試すため、このフリーワード入力での質問攻めをしてみる。

「45歳なのですが、大人用おむつは必要ですか?」

さて、どのような回答が返ってくるか・・・?

マキさん「おむつに関するどのようなお問い合わせでございますか?」

はい、見事、会話不成立。

質問を質問で返す、最悪なパターンだ。

まあ、その下に新たな選択肢として、3つ選ぶことができるようになったのだが、入力した文章に「おむつ」という単語が入っていたことに反応しての回答と思われる。

チャットボットは、文章の読解が苦手なところがある。

もう少し短めな文章で、もうひとつ、質問責めを・・・

おいくつですか?

マキさん「リハビリパンツと同じ1995年生まれ!と言いたいところですが、、、実は、もう少し、、、いや、もうだいぶ? 嫌だ!! 数えないでくださいよ〜。」

お? なかなか、萌える「職場のおばちゃん」的な返し方。

この感じから、マキさんはすでに40歳以上と推測してみた。

永遠の23歳を気取る42歳のマキさん。

しまった!! 42歳では、さすがにカテゴリー的に「美少女AI」に属さない。



成長するマキさん

以前、当ブログで紹介した通販サイトLOHACOの、お客様サポート・チャットボット「マナミさん」

LOHACO:マナミさんがクレームを柔らかく対応

こちらの記事でも書いたように、チャットボットは長い年月をかけて成長していく。

ユーザーがどのような質問を多く投げかけ、どのような回答を望んでいるのか?

人工知能としてのチャットボットは、それらを学習し、徐々に成長していくのだ。

まだまだチャットボットとして新人のマキさんに対して、

「愛してる」

と、せまってみても、

マキさん「大変申し訳ございません。ご入力いただいたことが分かりませんでした。」

と、そっけなく返されてしまうが、チャットボットの先輩、LOHACOのマナミさんなら、

マナミさん「ありがとうございます。嬉しいです!」

と、ステキな返答をしてくれる。

ユニ・チャームのマキさんは、デビューしてからまだ3ヶ月の新人。

1年後、2年後。そして、実際に自分が大人用紙おむつを使わなければいけない頃に、どれだけ流暢に喋れるようになっているか?

楽しみに待つとしよう。